El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.

En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes:

• La empresa compradora, sería el caso de una empresa que fabrica motores eléctricos para un cliente que instala ascensores.

• Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final.

• El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondería a una refinería de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y ésta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sería el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.

Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

El perfil de un cliente puede describirse así:

- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.

- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.

- El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.

- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.

- Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad: 

Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.

Además será necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan más adaptada a las necesidades de los clientes.

Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas.

 Este conocimiento tiene una doble finalidad:

• Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los bienes y servicios.

• Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del producto, el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibido.

 Métodos de Investigación: 

• Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfacción por parte de los clientes.

• Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este método permite investigar con mucho mayor creatividad aunque el coste es más elevado.

• Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recolección de la información procedente de los reclamos para realizar un análisis posterior.

• Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa están en contacto permanente con los clientes.

• Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o servicios pueden tener una visión más amplia de la calidad de la empresa.